如何提反馈

作者:admin发布时间: 2019-08-17浏览次数:

  设想你是一位老师,正看到某人托着腮听课,心中会有怎样的解读?可能会有以下两种:一种是这个人不认真听讲,一种是这个人牙疼。这两种解读又分别产生不同的判断:前者是这个人不喜欢你的课,令你心生不悦;后者是这个人生病了,于是你对他的配合心存感激。

  这两种判断会让你产生两种完全不同的行为模式,比如:你可能以后不想邀请他来参加你的课了;或者你会上前关切地询问他是不是生病了。

  为什么会这样呢? 如果我们试着探寻背后的原因,会发现人们对事物的认知分为三个阶段:

  · 解读(Interpretation):根据场景进行的猜测,每个人的解读是不同的

  我们需要不断地提醒自己:不能因为自己的解读和判断曲解了客观事实。很多时候我们应该遵循确认、验证、沟通反馈的过程,以此来核实解读是否正确,从而作出正确的判断。

  在工作情景中,反馈是团队分享信息、了解工作表现或工作关系中某些环节的过程。在ThoughtWorks胜任力模型中提到:我们提出的反馈,应该是基于行为的、具体的、有帮助的反馈。在《伙伴教练》一书中有类似的定义:反馈着重在三个方面,行为、行为对人际关系的影响与行为对结果的影响。

  莎士比亚说:“一千个读者眼中就会有一千个哈姆雷特”。必须承认我们对事物的认知是不同的,因为它与每个人的家庭、教育背景、工作经验、所处环境相关联。值得注意的是,尽管我们对于某个事件的描述不可避免地会有个人解读,但是具有感情色彩的判断是不建议的,尤其是带有负面感情的判断。因为它会使“反馈”的效果大打折扣,甚至出现负面效果。

  这就要求提供反馈的人实事求是,反馈的内容是对方的行为,不要增加任何的主观判断。

  反馈不是一个单方面的活动,对方的接受程度会直接影响到反馈的效果。因此,征得对方同意是反馈开始的第一步。试想,当对方正在全身心投入的讨论需求、或者正在忙于解决线上问题时,会有耐心听取反馈吗?显然这些都不是给对方提供反馈的恰当时机。

  一对一沟通是比较推荐的提供反馈的方式。它会让提供和接受反馈的双方感到更加轻松和安全,在这种环境下,提出的反馈会更容易被接受。不仅如此,一对一沟通还能激发信任感,使双方进行更深层次的交流。

  注意表达方式,就事论事,不要把自己的情绪带进去。有两个不错的反馈模板,分别是IIY模型(I See……I Feel……You Think)和SBIR模型(Situation在什么情况下......Beha vior观察到的行为......Impact造成的影响......Reflection反思)。拿IIY模型举例,我们可以通过这样的三步为反馈提供合适的对话窗口:首先描述一个事实,这个事实是我们自己的观察(I See);再而基于共同的上下文对该事实进行解读,并提出自己的看法(I Feel);最后和对方确认是否接受这样一个事实和看法(You Think)。

  项目经理:“你连续几天都迟到,是不是遇到了什么困难?如果有困难,大家能提供什么帮助吗?”

  对于以上两种情形,显而易见后者更容易被这位同学接受。如果从接受者的角度来看待反馈,我们可以引入一个防御模型来解释同样的问题。

  反馈防御模型有外,中,内三层分别为:行为,态度和价值观/信仰,内层对反馈的防御大于外层。当对方在接受反馈时,如果内容仅仅包含行为的事实,那么这将是一个较为容易接受的反馈,若是包含对态度、乃至价值观的反馈,其效果可想而知。

  心理学中有个沟通小技巧,叫做“情绪三明治”,即“谈情、说爱、讲理”。在沟通的过程中,要遵循三个步骤:先谈自己的感受,再表达自己对对方的关心和爱,最后再讲自己的看法、道理或建议。

  我们要留意的是“沟通的意义取决于对方的回应”。假如对方已经不悦了,说明我们需要即时调整方式和方法,对方的情绪和行为就是信号。沟通本身没有对与错,只有“有效”或者“无效”。因此,自己说得多么“正确”没有意义,对方接受你想表达的信息才有意义。

  写到这里,突然意识到,最近一段时间,我与儿子的沟通似乎少了以往的平和和耐心。因为我自身在生活、工作中的压力,混杂了对他的期望与不满,让我对儿子不听话作了更多不理智的解读,我的反馈也更多地针对他的态度而不是行为本身,使得他对我越来越抵触。

  © 世界经理人:自1999年创立以来,世界经理人网站(致力于引导职业经理人实现卓越管理,以专业的形象为经理人用户全方位提供最佳管理资讯服务和互动平台王中王493333免提网站

  虽然有证据表明频繁反馈确有好处,但是过犹不及。反馈频率一旦达到某个程度,员工完成任务的干劲和绩效就开始下降。

  工作进展到哪一步了?有什么问题?为什么不通气?那些遭遇反馈黑洞的上司和客户,真是欲哭无泪!